Der Kampf ums schnelle Netz - die Odyssee eines DSL-Kunden

Dies ist die Geschichte eines einfachen Internetusers. Es ist die Geschichte des aussichtslosen Versuchs, die Moderne ins eigene Heim zu holen. Es ist das Martyrium eines Menschen, der unbefangen glaubte, die neuen Techniken ließen sich wie in der Werbung versprochen nutzen - flexibel, rasant, modern. O 2 can do ! Von wegen. O 2 can nix!

Es war der Traum vom Internet in annehmbarer Qualität. Darum DSL, darum O 2. Doch die schöne Welt der rasenden Informationen wird dem User wohl noch länger verschlossen bleiben, obwohl dieser seit Jahren Kunde bei dem "Dienstleister" ist. Darum gehts: O 2 zeigt sich seit nunmehr fast fünf Wochen nicht in der Lage, einen normalen, bestehenden DSL-Anschluss von Berlin nach Wiesbaden, die neue Heimstatt des Nutzers zu transferieren. Der Kampf ums schnelle Netz gleicht inzwischen jener Odyssee, bei der sich der Held irgendwann Wachs in die Ohren stopft, um nicht vollends durchzudrehen.

Phase 1 - O 2 wird durch den Nutzer angekündigt, dass ein Umzug anstehe und der Betreffende seinen DSL-Anschluss mitzunehmen gedenke. Dies geschieht per Hotline und wird auch bearbeitet. Ein erster Termin wird festgezurrt, sagen wir, Anfang August. (Natürlich gab es ein genaues Datum!)
Der Nutzer und sein Lebensgefährte warten am betreffenden Tag auf einen Techniker der Telekom. Dieser wurde in einem Schreiben von O2 angekündigt, da nur er den Zauberschlüssel für den Internetzugang in seinen Hände halte. Merke: O2 can gar nix, ohne einen Telekom-Techniker!
Nutzer und Gefährte warten die im Brief angekündigte Zeit von 8- 14 Uhr ab. Nichts geschieht. Kein Techniker kommt des Wegs. Anruf bei der O2-DSL-Hotline. In der Akte stehe, man habe den Nutzer nicht angetroffen. Es müsse ein neuer Termin vereinbart werden. Ärgerliches Gegrummel.

Phase 2 - ein zweites O2 -Schreiben verkündet einen neuen Termin. Etwa Mitte August. Leider müsse für das Nicht-Antreffen beim ersten Termin nunmehr eine Gebühr von 59 Euro berechnet werden. Schwer grummeliger Anruf bei der DSL-Hotline (für einige Cent pro Minute). Ein freundlicher Bearbeiter nimmt die Geldforderung nach klarer Schilderung der Phase 1 locker zurück. Warten auf den Telekom-Techniker, wieder, wie in einem neuen Brief angekündigt, zwischen 8 und 14 Uhr. Nutzer und Gefährte checken die Haustürklingel, das Klingelschild und hängen einen gut lesbaren Zettel an die Tür, dass der Techniker gern auch zweimal läuten dürfe, falls sich - wider Erwarten - beim ersten Mal nichts tue. Man sei schließlich anwesend und bereit, mit ihm "den Schlüssel zum Netz zu prägen". Das Warten ist umsonst. Wieder kein Techniker. Anruf bei der DSL-Hotline. Nach viertelstündigem Warten endlich ein Mitarbeiter und die Antwort, die Telekom habe offenbar die falschen Kundendaten. Der Techniker habe "nicht anwesend" notiert, denn er sei - ach - in Berlin an der Haustür gewesen. Wütendes Gegrummel des Nutzers und die Drohung einer Meldung des Vorfalls bei der Geschäftsführung. Schließlich haut sich niemand gern freie Tage sinnfrei um die Ohren.

Phase 3 - ein weiteres Schreiben von O2. Diesmal, Richtung Ende August komme der Techniker bestimmt zur richtigen Adresse. Wieder werden 59 Euro Gebühr aufgerufen und nach kurzem Anruf - genau - bei der DSL-Hotline - wieder locker zurück genommen. Merci. Die Nerven des Nutzers hüpfen Springseil. Erneutes Markieren des Klingelschildes und offenhalten der Haustür. Soll niemand sagen, man habe nicht alles versucht... Das Warten ist erneut umsonst. Ein Kontrollgang an die Haustür gegen 9 Uhr läßt dann das Blut in den Adern gefrieren. Über den Klingelschildern klebt ein Zettel. Gezeichnet vom Telekom-Techniker: er habe die Kunden nicht angetroffen. Ein Fluchschrei gellt über die schmale Strasse. Nachbarn drehen sich betroffen weg. Gibt es einen Gott der Telekommunikation? Und wenn ja, sitzt er in Bonn oder München? Nach einem ungehalten grummeligen Anruf bei der DSL-Hotline weiß der Nutzer: dieser Gott sitzt angeblich in Bonn. Denn ohne Telekom ... eben. Man könne nichts weiter tun, als einen neuen Termin zu vereinbaren. Die klare Lüge des Telekomtechnikers auf dem Zettel am Klingelbrett wird mit dem Satz quittiert: "Das passiert öfter".

Phase 4 - der Nutzer hat inzwischen die Geschäftsführung von O 2 alarmiert und erhält - ja, auch weil es sich um einen Journalisten handelt - einen Internetstick von O 2 als Ausgleich für das entstandene Ungemach. Der Stick in Form eines USB-Speichers sei für die Zeit ohne DSL natürlich kostenfrei, denn der Fehler liege ja im System. Ausserdem tue es allen in München wahnsinnig leid. Ok, sagt sich der Kunde - geschenkt ist geschenkt und legt los. Das Netz tut sich auf, natürlich nicht in DSL-Rasanz, aber immerhin. Die unendliche Geschichte scheint ihr gutes Ende zu finden. Weit gefehlt: auf der folgenden O 2-Rechnung wird für die Nutzung des Sticks eine Summe von etwas mehr als 900 Euro aufgerufen und auch sofort vom Konto des Nutzers abgebucht. Niemand fragt den Kunden, wie es kommen kann, dass aus regelmäßig gleichen Monatsrechnungen von höchstens 70 Euro plötzlich das mehr als 10-fache werden kann. Anruf bei der Bank - Rückbuchung. Anruf bei O 2 - die SIM-Karte im Stick sei ohne "Internet-Pack" gebucht worden. Ja, ein Fehler, aber der komme schon mal vor. Für Menschen mit schwachem Herzen ist dieses Unternehmen wirklich nichts. Doch die Ruhe bleibt, zumal ein neuer Brief ins Haus flattert, mit einem neuen Termin für die DSL-Freischaltung. Dieser Termin war heute.

Letzte Phase - das Warten ist unerträglich. Beinahe stündlich ruft der Nutzer die DSL-Hotline an und fragt nach dem werten Befinden des Telekom-Technikers. Mag sein, dass jemand krank geworden ist oder in Wiesbaden-Nord eine Sturmflut das pünktliche Ankommen des Retters verhindert. Gleichzeitig läuft des Users Partner ebenso regelmäßig zur Haustür, die inzwischen weit offen steht und an deren Klingelbrett sich rote Pfeile als Hinweis für den richtigen Weg befinden. Gegen 14 Uhr, letzter Anruf bei der Kundenhotline. Die Auskunft trifft ins Mark: die Telekom könne heute gar nicht vorbei kommen, sagt ein unbefangenes Stimmchen, denn zwischen dem letzten Termin und heute lägen keine 8 Werktage. Da sei es für die Telekom gar nicht machbar, irgendetwas frei zu schalten. Auch das Argument des Kunden, es gebe eine schriftliche Bestätigung des heutigen Termins beeindruckt die Stimme nicht. Es müsse ein neuer Termin her.

Epilog - der Kunde wird seinen O 2-DSL-Router in eine Kiste packen und nach München senden. Am besten zum Chef des Unternehmens. Oder er zerhackt das Gerät und sendet ein Teil nach München und ein anderes an René Obermann, Vormann der Deutschen Telekom. Schließlich könnte die ganze Techniker-Akrobatik auch ein zirzensich gerissener Zug sein, um dem Konkurrenten Kunden abzunehmen. Wie auch immer, an der Telekom komme ich wohl nicht vorbei, wenn ich per DSL zu Hause surfen will. Zunächst brauche ich etwas Urlaub und mentale Stärkung, um mich in den nächsten Kampf zu stürzen. Derzeit sitze ich in einem Internetcafé. Ist nett hier und - sehr aufgeräumt.

4.9.08 20:11

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